מעבר ממצב בוט למצב נציג ולהיפך

למרות שהצ'אטבוט מספק שירות מהיר, אוטומטי וזמין 24/7, ישנם מקרים שבהם חשוב להעביר את המשתמש לנציג אנושי.

🎯 מקרים בהם נדרש מעבר לנציג אנושי

✅ שאלות מורכבות או חריגות – כאשר הבוט לא מצליח לזהות או להבין את הבקשה של המשתמש.
✅ בקשות מותאמות אישית – תהליכים כמו התאמות שירותים, הנחות מיוחדות או פתרונות פרטניים.
✅ תלונות ובעיות רגישות – כאשר נדרש מגע אנושי, אמפתיה ויכולת קבלת החלטות מעבר למה שהבוט מציע.
✅ משתמשים מתוסכלים – אם הלקוח מביע חוסר שביעות רצון מהבוט או מבקש במפורש נציג.
✅ פעולות רגישות ומורכבות – למשל, ביטול הזמנה, שינוי פרטי מנוי או טיפול בנתונים אישיים.
✅ תמיכה טכנית מתקדמת – כאשר יש צורך בהסברים מפורטים יותר או בגישה למערכות שאינן זמינות לבוט.
✅ סגירת עסקאות חשובות – במקרים שבהם לקוח מוכן לרכוש אך זקוק למענה אנושי כדי להשלים את העסקה.

🚀 איך לשלב בצורה חכמה בין בוט לנציג?

💡 זיהוי מוקדם של הצורך במעבר לנציג – אם הבוט מזהה מילים כמו "נציג", "לא עוזר לי", "בעיה דחופה", הוא יכול להציע חיבור ישיר.
💡 שמירה על רציפות השיחה – כשהשיחה עוברת לנציג, חשוב שהוא יקבל גם את ההיסטוריה כדי להימנע מהצורך לשאול את המשתמש שוב על הבעיה.
💡 זמני תגובה ברורים – אם אין נציג זמין מיד, כדאי להודיע למשתמש כמה זמן ייקח לקבל מענה.
💡 אינטגרציה עם מערכות שירות לקוחות – הבוט יכול לפתוח כרטיס תמיכה, לשלוח עדכון למערכת CRM או ליידע את הנציגים על פניות דחופות.

📌 דוגמאות מהעולם העסקי

🔹 בנקאות ופיננסים – משתמש ששואל על ריביות מקבל מענה אוטומטי, אך לקוח שמעוניין בהלוואה אישית עובר לנציג.
🔹 חנות אונליין – בוט מספק מידע על משלוחים, אך אם יש בעיה בהזמנה, הלקוח עובר לתמיכה אנושית.
🔹 מוקדי שירות – הבוט מטפל בשאלות נפוצות, אך במקרים מורכבים כמו תלונות או החזרים, הנציג לוקח את המושכות.

שילוב חכם בין בוט לנציג יוצר שירות מהיר ויעיל מצד אחד, אך גם מאפשר מענה אישי ומקצועי במקרים מורכבים, מה שמגביר את שביעות רצון הלקוחות. 

על מנת למנוע מצב של כפל מידע או חוסר הקשר בשיחה כאשר הנציג עונה מתוך המערכת אוטומטית השיחה עוברת למצב "נציג" וניתן להחזירה בצורה יזומה למצב "בוט" בסיום השיחה או להגדיר מראש זמן קבוע כלשהו שאחריו השיחה חוזרת אוטומטית למצב "בוט"🚀